□ 本報(bào)記者 韓丹東

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 于天航

近日，天津市一家面館內(nèi)，京東騎手張強(qiáng)(化名)正坐在座位上刷短視頻，等待出餐。他的電動(dòng)車(chē)停在門(mén)外，保溫箱里已裝好兩份從快餐店取來(lái)的餐食。張強(qiáng)向《法治日?qǐng)?bào)》記者展示手機(jī)頁(yè)面，兩個(gè)訂單的剩余配送時(shí)間分別為15分鐘和18分鐘。他并不著急，也不再像以往那樣頻繁刷新頁(yè)面、探頭張望或催促商家。

“擱以前，這時(shí)候早慌了?！睆垙?qiáng)坦言，“商家出餐慢三五分鐘，我就得騎車(chē)拼命趕，生怕超時(shí)扣錢(qián)。一天掙的錢(qián)都是靠幾元幾元攢的，扣一筆等于白跑一兩單?，F(xiàn)在只扣積分不扣錢(qián)，心里不慌了，遇上紅燈也能踏實(shí)等了?！闭f(shuō)話間，餐已備好，張強(qiáng)拎起外賣(mài)出門(mén)，騎上電動(dòng)自行車(chē)平穩(wěn)匯入車(chē)流，一掃往日的匆忙與緊張。

這一幕，正是外賣(mài)行業(yè)從“以罰代管”轉(zhuǎn)向“正向激勵(lì)”的縮影。隨著美團(tuán)、餓了么、京東等平臺(tái)陸續(xù)落地“超時(shí)免罰”機(jī)制，全國(guó)數(shù)百萬(wàn)騎手的日常工作正悄然變化：焦慮減少了，安全提升了，與商家的摩擦減少了，與用戶(hù)的溝通也更加從容了。

從單點(diǎn)探索到全國(guó)推進(jìn)

外賣(mài)平臺(tái)對(duì)“超時(shí)免罰”的探索并非一蹴而就，而是歷經(jīng)數(shù)年的反復(fù)打磨。

美團(tuán)在2022年率先啟動(dòng)專(zhuān)送騎手(專(zhuān)送騎手屬于全職崗位，由合作站點(diǎn)管理，收入穩(wěn)定但自由度較低)管理改革，在紹興、太原、昆明等15個(gè)城市試點(diǎn)取消超時(shí)罰款，推出“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制——騎手的超時(shí)、差評(píng)不再與現(xiàn)金處罰掛鉤，而是計(jì)入月度積分，積分越高，服務(wù)星級(jí)越高，能拿到的訂單優(yōu)先級(jí)和額外獎(jiǎng)勵(lì)也越多。

2024年12月，美團(tuán)在福建泉州啟動(dòng)眾包騎手(眾包騎手為兼職形式，自主接單，靈活性強(qiáng)但收入波動(dòng)大)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)，采用“超時(shí)扣分、準(zhǔn)時(shí)加分”模式。2025年初，“安準(zhǔn)卡”機(jī)制正式推出，借鑒駕照記分制度，騎手初始擁有12分，超時(shí)按時(shí)長(zhǎng)分級(jí)扣分，積分不達(dá)標(biāo)需參加培訓(xùn)，多次清零則暫停接單；準(zhǔn)時(shí)送達(dá)則可累計(jì)積分，高峰時(shí)段和節(jié)假日還可獲得額外加分。

2025年3月，“安準(zhǔn)卡”從試點(diǎn)走向正式落地，南寧、新鄉(xiāng)、南昌成為首批城市。7月，杭州、武漢等一線城市加入試點(diǎn)——這些城市訂單量大、交通復(fù)雜，美團(tuán)特意優(yōu)化了調(diào)度系統(tǒng)，比如為騎手規(guī)劃“寫(xiě)字樓集中配送路線”，減少跨區(qū)繞路；9月，長(zhǎng)春、昆明等城市陸續(xù)上線“安準(zhǔn)卡”；截至2025年10月中旬，這一機(jī)制已覆蓋全國(guó)近100個(gè)城市。

餓了么的“正向激勵(lì)”體系則圍繞“服務(wù)分”展開(kāi)，取消超時(shí)扣款，改為扣減服務(wù)分，騎手通過(guò)服務(wù)質(zhì)量積累積分，影響訂單優(yōu)先級(jí)和額外獎(jiǎng)勵(lì)。該機(jī)制已在南通、常州、揭陽(yáng)、景德鎮(zhèn)等多個(gè)城市推廣，預(yù)計(jì)將進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍。

來(lái)自江蘇常州的戴翔是最早體驗(yàn)新政策的餓了么騎手之一，他至今記得當(dāng)時(shí)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人說(shuō)的話：“以后超時(shí)不扣錢(qián)了，扣服務(wù)分，分高的派好單——距離近的、單價(jià)高的，分低的可能要跑遠(yuǎn)單?！?/p>

餓了么騎士超時(shí)免罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王敏敏介紹：“我們將服務(wù)分基礎(chǔ)分設(shè)定為70分，所有注冊(cè)騎手都能清晰地看到自己的初始積分。對(duì)于積極行為，比如準(zhǔn)時(shí)配送、用戶(hù)好評(píng)，我們會(huì)給予加分，騎手跑單越多、服務(wù)越好，積分增長(zhǎng)越快；對(duì)于可能損害消費(fèi)者權(quán)益、影響履約的違規(guī)行為，我們才會(huì)扣分。以前超時(shí)直接扣罰金，現(xiàn)在最大的變化是不扣錢(qián)只扣分，目前規(guī)則是5分鐘以?xún)?nèi)扣1分，5分鐘以上扣2分，單次超時(shí)扣分2分封頂?！?/p>

京東外賣(mài)雖于今年3月才正式上線，但也已經(jīng)同步在全國(guó)25個(gè)城市試點(diǎn)取消超時(shí)罰款，轉(zhuǎn)為“服務(wù)分”管理。根據(jù)試點(diǎn)規(guī)則，騎手若出現(xiàn)配送超時(shí)，將不再直接扣除現(xiàn)金，而是依據(jù)超時(shí)區(qū)間扣除相應(yīng)服務(wù)分，推動(dòng)管理方式從處罰約束向正向激勵(lì)轉(zhuǎn)變。

三方關(guān)系獲得良性重塑

多個(gè)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“超時(shí)免罰”并非放任不管，而是通過(guò)更柔性、更精細(xì)的機(jī)制平衡騎手、用戶(hù)與商家三方的權(quán)益。無(wú)論是美團(tuán)的“安準(zhǔn)卡”、餓了么的“服務(wù)分”，還是京東的“服務(wù)分”，其核心邏輯一致：取消現(xiàn)金處罰，構(gòu)建以積分管理、培訓(xùn)幫扶和技術(shù)優(yōu)化為核心的激勵(lì)體系，讓騎手“不著急慌張，也能送穩(wěn)每一單”。

“現(xiàn)在不催飯店出餐了，也能好好等紅燈了，以前經(jīng)常因?yàn)榇邌魏蜕碳页臣埽J紅燈更是家常便飯。”廣西南寧的美團(tuán)騎手李飛(化名)的話，道出了規(guī)則改變后許多騎手與商家關(guān)系的轉(zhuǎn)變。

李飛記得，規(guī)則未改時(shí)，他曾在一家飯店取餐：“當(dāng)時(shí)商家忙不過(guò)來(lái)，我站在后廚門(mén)口催，一分鐘問(wèn)三次。商家煩了，跟我吵，‘催什么催？沒(méi)看見(jiàn)這么多單嗎？’我也急了，‘超時(shí)扣錢(qián)，你賠嗎？’最后餐沒(méi)取成，還憋了一肚子火?！?/p>

如今情況截然不同。前兩天李飛再去這家店取餐，老板抬頭說(shuō)“還有3分鐘”，他沒(méi)催，坐在門(mén)口的小凳子上刷了會(huì)兒手機(jī)，心態(tài)十分平和。

戴翔也有類(lèi)似的感受。以前在常州一家奶茶店取餐時(shí)，商家爆單，他等了15分鐘后急得直拍桌子：“這單超時(shí)要扣10元，你負(fù)責(zé)嗎？”店員也來(lái)了火氣：“忙不過(guò)來(lái)，你愛(ài)等不等！”現(xiàn)在遇到這種情況，戴翔會(huì)在App上點(diǎn)“報(bào)備出餐慢”，先去送其他順路訂單，“等回來(lái)再取餐也不會(huì)超時(shí)，商家還會(huì)主動(dòng)跟我說(shuō)‘謝謝體諒’”。

“心里不慌了，沒(méi)有扣款壓力，配送時(shí)更踏實(shí)。”李飛坦言，規(guī)則試點(diǎn)后，他的配送訂單量沒(méi)有減少，收入也沒(méi)下降，但心態(tài)輕松了很多，不會(huì)再因扣款影響心情，“以前過(guò)路口，只要沒(méi)車(chē)，紅燈也敢闖；現(xiàn)在哪怕紅燈時(shí)間長(zhǎng)，也會(huì)等綠燈亮了再走”。

商家的體驗(yàn)同樣得到改善。廣西南寧一家飯店老板說(shuō)：“以前騎手催得我們慌忙，出餐節(jié)奏全亂了；現(xiàn)在騎手不催了，我們能按順序做餐，出餐更有序，客戶(hù)對(duì)餐品的滿意度也高了。”

該老板算了一筆賬：“以前被催單時(shí)，我們慌著做餐，很容易出錯(cuò)——把‘微辣’做成‘特辣’，把‘加蛋’做成‘不加蛋’，一天能錯(cuò)五六單，用戶(hù)投訴也多?，F(xiàn)在騎手不催了，我們按正常節(jié)奏做，出錯(cuò)率下降了50%，用戶(hù)好評(píng)也明顯多了。”

用戶(hù)態(tài)度也在轉(zhuǎn)變。天津市民陳女士有一次點(diǎn)外賣(mài)，騎手提前告知“雨天堵車(chē)，晚5分鐘到”，她回復(fù)“不急，慢慢開(kāi)”。餐送到時(shí)仍是溫?zé)岬模T手渾身濕透還連連道歉，她反而心生感動(dòng)，主動(dòng)給出五星好評(píng)?！艾F(xiàn)在點(diǎn)外賣(mài)我都會(huì)備注‘不用急，安全第一’?！彼f(shuō)。

正向競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

隨著“超時(shí)免罰”機(jī)制在多平臺(tái)落地，外賣(mài)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重心正悄然轉(zhuǎn)變——從過(guò)去“比誰(shuí)訂單多、比誰(shuí)罰得少”，轉(zhuǎn)向“比誰(shuí)騎手保障好、比誰(shuí)機(jī)制更人性化”。

記者了解到，目前，美團(tuán)正籌備全面取消超時(shí)罰款，進(jìn)一步擴(kuò)大“安準(zhǔn)卡”覆蓋范圍；餓了么加快了“服務(wù)積分制”的試點(diǎn)推廣速度，力求讓更多騎士享受政策紅利；京東則在“超時(shí)免罰”基礎(chǔ)上，新增“騎手子女關(guān)懷基金”“愛(ài)心驛站”等福利，持續(xù)加大騎手保障力度。

據(jù)美團(tuán)騎手保障組負(fù)責(zé)人田冶介紹，平臺(tái)會(huì)定期召開(kāi)騎手懇談會(huì)，收集騎手的反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化“安準(zhǔn)卡”的落地策略?！皬脑圏c(diǎn)數(shù)據(jù)來(lái)看，新舉措在保障用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)(準(zhǔn)時(shí)率等核心數(shù)據(jù)無(wú)波動(dòng))，為騎手提供了更多彈性空間。為幫助騎手適應(yīng)新規(guī)，我們還加強(qiáng)了規(guī)則宣導(dǎo)，為新騎手提供調(diào)度優(yōu)化指導(dǎo)和免責(zé)卡，確保他們能更好地融入新機(jī)制?！?/p>

餓了么方面表示，“服務(wù)積分制”用業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)提升取代了傳統(tǒng)扣款，通過(guò)正向激勵(lì)與技術(shù)牽引，實(shí)現(xiàn)“騎士安全、履約效率、用戶(hù)體驗(yàn)”的協(xié)同提升，真正做到“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”。

多名業(yè)內(nèi)人士指出，這種“正向競(jìng)爭(zhēng)”，讓騎手成為最大受益者，也能推動(dòng)行業(yè)向更健康的方向發(fā)展。

“這種‘正向競(jìng)爭(zhēng)’是好事！”天津兼職騎手劉力(化名)感慨道，他平時(shí)主要開(kāi)網(wǎng)約車(chē)，限號(hào)時(shí)會(huì)跑外賣(mài)，“以前平臺(tái)靠‘罰款’約束騎手，現(xiàn)在靠‘保障’吸引騎手，不僅能改善我們的工作體驗(yàn)，還能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)往好的方向發(fā)展。這樣一來(lái)，騎手、用戶(hù)、商家、平臺(tái)都能共贏——我現(xiàn)在都有做專(zhuān)職騎手的想法了?！?/p>